Le terme d’e-réputation ne vous parle pas ? Pour la définir simplement, elle représente l’image de marque d’une entreprise sur le web. Cette image est créée par l’entreprise à travers ses contenus, mais aussi par les avis des internautes publiés sur les différentes plateformes. Ces avis ont un impact important sur la prise de décision des futurs prospects hésitants à faire appel à une société pour un produit ou un service. Ces commentaires en ligne sont venus compléter le bouche-à-oreille d’avant l’explosion d’Internet. Comment maîtriser ses avis clients pour en faire un réel atout pour la réputation de son commerce ? BPM-AD, votre pro du web en Martinique, vous donne 5 conseils incontournables.
1 – Laisser un espace d’expression pour le client
Pour avoir des avis clients à gérer, il faut tout d’abord laisser la clientèle s’exprimer. Cette dernière ne doit pas chercher des plateformes alternatives pour déposer un avis, mais doit en avoir déjà à disposition. Cela évite d’ailleurs parfois le recours à des associations de consommateurs. Il est essentiel donc de donner à vos prospects des lieux de discussion pour s’exprimer sur vos produits ou vos services. Qu’ils s’agissent d’avis positifs ou négatifs. Pouvoir accéder facilement aux commentaires est généralement un gage de crédibilité et de confiance, d’une réputation assumée. Il existe de nombreux médias sur lesquels discuter comme Google My Business ou encore les réseaux sociaux.
2 – Éviter les faux avis clients positifs
Avec le développement d’Internet et les connaissances acquises, les internautes laissent plus facilement des avis en ligne. Ces derniers sont alimentés par l’étude de plusieurs critères tels que le professionnalisme dont l’entreprise a fait preuve, la qualité du produit ou encore le délai de livraison. Ces avis peuvent d’ailleurs être accompagnés de preuves : photos ou vidéos. Certaines jeunes entreprises n’ont malheureusement pas beaucoup de résultats. Ce phénomène provoque généralement un manque de confiance de l’internaute qui n’a personne à qui se référer pour valider son choix. Dans ces cas-là, certains professionnels choisissent de frauder, en déposant de faux avis positifs. Non seulement ces derniers sont parfois repérables facilement, mais en plus, ils sont considérés comme un délit au Code de la consommation. À l’inverse, les avis certifiés par un organisme autre atteste de l’authenticité du commentaire et peuvent faire adhérer le client potentiel.
3 – Assurer la veille e-réputation
Pour gérer sa réputation en ligne, il est incontournable de réaliser des veilles e-réputation.
Le but étant de vérifier comment ressort votre image de marque sur Internet. Plusieurs étapes sont à suivre dans cette démarche :
- Listez tous les canaux disponibles pour déposer un avis sur votre entreprise.
- Analysez ces avis en fonction du nombre de commentaires déposés et de leur qualité (positifs, négatifs, avec ou sans photo…) pour comprendre leur impact.
- Comparez vos résultats à ceux des concurrents pour définir votre positionnement dans le secteur d’activité local.
4 – Ne pas oublier les interactions sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont souvent oubliés dans la stratégie de communication. Ou alors, ils servent de plateformes alimentées en publications pour promouvoir des offres et autres actualités. Les réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram sont en réalité une mine d’or pour votre e-réputation. L’interaction y est beaucoup plus directe qu’avec les sites pour déposer des avis. Vous pouvez discuter par message et aussi par commentaires. Répondre aux commentaires n’est pas négligeable, surtout au vu de l’importance de ces plateformes. Vous pouvez également y adopter un ton plus léger et y ajouter des émoticônes pour transmettre des émotions. De quoi prouver à votre communauté que vous êtes à l’écoute et disponible.
5 – Répondre aux avis négatifs
Certains retours clients en ligne ne sont pas très positifs. Et s’il faut déjà remercier les clients ravis, il faut aussi répondre aux avis négatifs sur Internet. Leur répondre a un double impact. Vous allez d’abord toucher le client mécontent, qui verra que son commentaire n’est pas resté sans suite, voire vous proposerez une solution. Puis, vous allez influencer le prospect indécis qui voit que, effectivement vous avez quelques avis négatifs, mais vous restez à l’écoute et en recherche de solutions. On évite donc les avis tout prêts, sans aucune personnalisation. Enfin, on ne supprime pas non plus un commentaire négatif. Assumer en répondant sera beaucoup plus bénéfique pour votre e-réputation. Si certains sont faux, voire diffamatoires, ne les supprimez pas non plus, signalez-les pour examen à la plateforme en question. Cela évitera tout impact négatif sur le référencement.
Créer un espace pour que le client s’exprime n’est donc pas superficiel. C’est même obligatoire pour assurer votre e-réputation. Et ce, pour fidéliser de nouveaux clients. Pour collecter des avis, il est possible de solliciter vous-même l’internaute ayant eu recours à vos services. Le moment optimal pour le faire est évidemment après réception du produit ou achèvement de la prestation. Car on s’exprime en général beaucoup plus quand on est mécontent que l’inverse. C’est à vous de donner ce réflexe aux clients satisfaits de partager leurs avis. BPM-AD vous aide à vous construire une image de marque en créant votre site Internet et en gérant vos réseaux sociaux. Peu importe votre secteur d’activités en Martinique, faites appel à nous !
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